作者：祁志偉（北京化工大學(xué)文法學(xué)院副教授）

　　當(dāng)前，數(shù)字政府已成為與人民群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的高頻事項(xiàng)，“智能批”“智能辦”“移動(dòng)辦”“碼上辦”等一網(wǎng)服務(wù)模式持續(xù)創(chuàng)新，切實(shí)將人民群眾使用的高頻服務(wù)打造成為“好用”“愛用”的精品服務(wù)至關(guān)重要。在各地紛紛加快推進(jìn)數(shù)字政府常態(tài)化建設(shè)背景之下，打造“體驗(yàn)更好”對(duì)數(shù)字政府意味著什么？又該如何提供？回答好這些問(wèn)題則成為構(gòu)建服務(wù)型政府的基本議題。

　　形成“高效辦成一件事”機(jī)制

　　“高效辦成一件事”旨在借助數(shù)字技術(shù)等手段進(jìn)一步優(yōu)化辦事流程、精簡(jiǎn)辦事材料、提高辦事效率，推進(jìn)政務(wù)信息聯(lián)通共用，提高政務(wù)服務(wù)信息化、智能化、精準(zhǔn)化、便利化水平，讓群眾少跑腿。

　　隨著政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制的建立與“高效辦成一件事”機(jī)制的形成，人民群眾對(duì)數(shù)字政府的需求越來(lái)越高，線上辦事“一網(wǎng)通辦”正在形成規(guī)模效應(yīng)，高頻事項(xiàng)逐步開啟網(wǎng)上辦、視頻辦、自助辦、掌上辦等模式。對(duì)于人民群眾而言，政府部門在政策解答、業(yè)務(wù)辦理以及咨詢服務(wù)過(guò)程中提供的無(wú)形和有形服務(wù)究竟怎么樣？數(shù)字政府是否達(dá)到了高效、便捷、個(gè)性化和人性化的基本要求？適老化模式和無(wú)障礙信息工具操作起來(lái)是否方便？業(yè)務(wù)員和辦事人的行為互動(dòng)與語(yǔ)言交流還存在哪些障礙？這些都是影響人民群眾更好體驗(yàn)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，也是數(shù)字政府如何實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)上可辦向好辦、易辦轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵因素。由此來(lái)看，為人民群眾打造“體驗(yàn)更好”的數(shù)字政府既有必要性，也有緊迫性。

　　當(dāng)前，數(shù)字政府已逐漸成為認(rèn)識(shí)政府組織變革和運(yùn)行機(jī)制的新維度，為人民群眾打造“體驗(yàn)更好”的數(shù)字政府是衡量政府治理能力現(xiàn)代化的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。“體驗(yàn)”好不好意味著政府部門對(duì)數(shù)字技術(shù)應(yīng)用和治理理念是否到位。當(dāng)前，通過(guò)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、流程再造、有利于提升人民群眾對(duì)政務(wù)信息的獲取能力以及應(yīng)用能力。通過(guò)“體驗(yàn)更好”的數(shù)字政府供給，有助于政府部門不斷檢視自身存在的實(shí)際問(wèn)題或不足，尋求可行性解決方案。

　　結(jié)合我國(guó)數(shù)字政府建設(shè)的歷史、現(xiàn)實(shí)與趨勢(shì)來(lái)看，為人民群眾打造“體驗(yàn)更好”的數(shù)字政府既有時(shí)代性，也有現(xiàn)實(shí)性。數(shù)字化改革的深層次推進(jìn)，使得人民群眾對(duì)數(shù)字政府的需求在數(shù)量、質(zhì)量和效率層面比以往任何時(shí)期都顯著。傳統(tǒng)的線下政務(wù)服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足現(xiàn)代化數(shù)據(jù)協(xié)同辦公的需求，亟待從技術(shù)可供、用戶體驗(yàn)和場(chǎng)景塑造等方面來(lái)改善政務(wù)服務(wù)效能。與此同時(shí)，“體驗(yàn)更好”的數(shù)字政府也有利于防治“指尖上的數(shù)字形式主義”蔓延，切實(shí)為人民群眾解決政策“懂不懂”、流程“通不通”以及服務(wù)“優(yōu)不優(yōu)”的現(xiàn)實(shí)難題。

　　數(shù)字政府的差異化體驗(yàn)

　　“體驗(yàn)更好”的數(shù)字政府核心在于平臺(tái)界面，反之，“體驗(yàn)不好”或者“體驗(yàn)一般”的數(shù)字政府表征也在于平臺(tái)界面。

　　結(jié)合實(shí)際發(fā)現(xiàn)，一是操作界面不友好。平臺(tái)界面面前，人民群眾就是典型的用戶，數(shù)字政府的用戶界面字體不夠清晰、服務(wù)內(nèi)容陳舊、畫面不夠直觀、登錄模式不統(tǒng)一，使用戶費(fèi)解過(guò)于復(fù)雜或難以使用的界面信息，進(jìn)而降低用戶的體驗(yàn)感。

　　二是操作流程復(fù)雜。用戶在線辦理業(yè)務(wù)或信息查詢時(shí)，需要經(jīng)過(guò)注冊(cè)、登錄、身份核驗(yàn)、材料上傳、電子簽名等多個(gè)步驟和環(huán)節(jié)，無(wú)形之中增加了用戶的操作難度，降低辦事效率，尤其對(duì)于老年群體和特殊群體產(chǎn)生不好的體驗(yàn)。

　　三是響應(yīng)速度慢。數(shù)字政府的技術(shù)性響應(yīng)和業(yè)務(wù)性響應(yīng)速度過(guò)慢，系統(tǒng)運(yùn)行緩慢、投訴系統(tǒng)不暢、技術(shù)系統(tǒng)卡頓、平臺(tái)鏈接斷點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)故障、無(wú)法登錄以及業(yè)務(wù)員長(zhǎng)期未處理等問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)，用戶等待回復(fù)的時(shí)間自然被延長(zhǎng)，降低用戶對(duì)服務(wù)的滿意度，不同程度上影響著用戶的實(shí)際體驗(yàn)。

　　四是信息不透明。近年來(lái)，用戶對(duì)政務(wù)服務(wù)信任不足的體驗(yàn)主要集中于信息不透明方面，既表現(xiàn)為政務(wù)服務(wù)的信息公開程度不夠，也表現(xiàn)為政務(wù)信息缺失，用戶難以獲取所需要的信息，不能有效實(shí)現(xiàn)“一件事一次辦”。

　　五是缺乏個(gè)性化服務(wù)。相對(duì)于省級(jí)政務(wù)服務(wù)而言，市、縣級(jí)數(shù)字政府普遍缺乏個(gè)性化設(shè)置和定制化服務(wù)，無(wú)法較好地滿足現(xiàn)有用戶的多樣化需求，降低用戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的體驗(yàn)和感知。

　　六是缺乏互動(dòng)與反饋。一方面，部分地方政務(wù)服務(wù)政民互動(dòng)渠道仍不暢通，平臺(tái)留言反饋不及時(shí)、反饋內(nèi)容模式化、反饋信息錯(cuò)位化、反饋問(wèn)題避重就輕甚至不反饋等現(xiàn)象較為常見。另一方面，針對(duì)政務(wù)服務(wù)問(wèn)題咨詢，大部分政務(wù)平臺(tái)利用智能機(jī)器人取代人工服務(wù)，盡管在形式上完成了24小時(shí)服務(wù)，而在咨詢內(nèi)容上相對(duì)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，缺乏用戶導(dǎo)向，甚至個(gè)別時(shí)候難以達(dá)到預(yù)期效果。

　　七是數(shù)據(jù)安全問(wèn)題。政務(wù)數(shù)據(jù)非法運(yùn)營(yíng)、個(gè)人隱私泄露或被濫用、政務(wù)APP過(guò)度收集個(gè)人信息等現(xiàn)象，削弱了用戶對(duì)政府的信任，迫使人民群眾的生產(chǎn)生活面臨潛在風(fēng)險(xiǎn)，加劇用戶對(duì)隱私受到侵犯、信息不安全的心理?yè)?dān)憂。

　　八是數(shù)字素養(yǎng)參差不齊。受文化、區(qū)域、行業(yè)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、個(gè)人能力等多重因素的影響，數(shù)字政府業(yè)務(wù)員、引導(dǎo)員以及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的數(shù)字素養(yǎng)也呈現(xiàn)出差異化特征，包括平臺(tái)業(yè)務(wù)能力、平臺(tái)故障處置能力、數(shù)字溝通態(tài)度、APP后臺(tái)回應(yīng)技巧以及政策反饋速度等，這些無(wú)形之中給用戶帶來(lái)不夠友好的體驗(yàn)。

　　讓群眾感知數(shù)字政務(wù)的易用性

　　首先，要適時(shí)優(yōu)化數(shù)字政務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量。結(jié)合當(dāng)前用戶體驗(yàn)差異化的實(shí)際問(wèn)題，定期對(duì)數(shù)字政府平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)性能評(píng)估、安全評(píng)估和用戶體驗(yàn)評(píng)估，嘗試引入自動(dòng)化測(cè)試和敏捷開發(fā)方法，以幫助發(fā)現(xiàn)和修復(fù)潛在漏洞、實(shí)現(xiàn)快速迭代和技術(shù)變革、強(qiáng)化系統(tǒng)響應(yīng)速度、提高技術(shù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和持續(xù)性。確保平臺(tái)在不同環(huán)境下的正常運(yùn)行，進(jìn)一步掌握政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的技術(shù)性能和模塊功能可否滿足用戶需求。優(yōu)化界面設(shè)計(jì)，提高用戶友好性。界面設(shè)計(jì)是人民群眾對(duì)數(shù)字政府“體驗(yàn)更好”的首要感知，要盡可能簡(jiǎn)化操作流程，減少用戶點(diǎn)擊次數(shù)和看不懂的流程，統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)登錄模式；采用直觀、易懂的圖標(biāo)和標(biāo)簽、提供個(gè)性化設(shè)置選項(xiàng)，優(yōu)化智能問(wèn)答、智能搜索和智能導(dǎo)辦等服務(wù)，以滿足不同用戶需求。

　　其次，要持續(xù)提升數(shù)字政務(wù)信息質(zhì)量。信息透明是人民群眾對(duì)數(shù)字政府建設(shè)的熱切期待。當(dāng)前，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)有必要將信息透明作為用戶體驗(yàn)的重要標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持公開透明的原則，增強(qiáng)政務(wù)信息的透明度和公信度，保障人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，實(shí)現(xiàn)“一件事一次辦”。建立健全政務(wù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)管理機(jī)制，加快推進(jìn)各級(jí)政務(wù)服務(wù)知識(shí)問(wèn)答內(nèi)容的梳理、入庫(kù)、更新、監(jiān)督等動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)開發(fā)熱詞推薦、內(nèi)容關(guān)聯(lián)推薦、智能匹配、智能聯(lián)想等功能。同時(shí)，要有序推動(dòng)跨部門數(shù)據(jù)共享，提高辦事效率。針對(duì)人民群眾“異地居住”帶來(lái)的生產(chǎn)和生活現(xiàn)實(shí)難題，要推動(dòng)電子證照跨地區(qū)、跨部門互通互認(rèn)和擴(kuò)大應(yīng)用領(lǐng)域，盡可能以電子材料的形式替代實(shí)體材料。通過(guò)數(shù)據(jù)匯聚、分析、共享和利用，讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿，讓身處各地的人民群眾更好地體驗(yàn)政務(wù)服務(wù)的便利性。此外，確保政務(wù)數(shù)據(jù)安全也是人民群眾“體驗(yàn)更好”的重要條件。要建立包容性的規(guī)范體系，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)個(gè)人用戶數(shù)據(jù)“一數(shù)一源一標(biāo)準(zhǔn)”，出臺(tái)合法、合理的信息統(tǒng)一規(guī)范。減少或禁止政務(wù)APP對(duì)個(gè)人信息的過(guò)度收集和利用，包括人臉、身份和指紋等信息。

　　最后，要不斷改進(jìn)數(shù)字政府質(zhì)量。一是要建立健全數(shù)字政府評(píng)價(jià)體系，持續(xù)改進(jìn)和完善“好差評(píng)”體系，主動(dòng)接受用戶監(jiān)督。通過(guò)用戶調(diào)查、反饋表、用戶測(cè)試等方式收集用戶的意見或建議，與平臺(tái)的用戶進(jìn)行有效溝通，了解用戶的實(shí)際需求和問(wèn)題，力戒數(shù)字政府走向形式主義。二是根據(jù)數(shù)字政務(wù)平臺(tái)應(yīng)用場(chǎng)景，適時(shí)融入個(gè)性化服務(wù)。建立高頻政務(wù)服務(wù)清單管理和責(zé)任機(jī)制，引導(dǎo)用戶高效訪問(wèn)、高效咨詢，增強(qiáng)不同用戶對(duì)數(shù)字政府的體驗(yàn)感和滿意度。三是提高服務(wù)者的數(shù)字素養(yǎng)。在定期開展知識(shí)更新和業(yè)務(wù)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，循序提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，確保服務(wù)者具備一流的技術(shù)和專業(yè)的知識(shí)。開展自查自糾活動(dòng)，改進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)態(tài)度，汲取已有的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)；學(xué)習(xí)其他行業(yè)的典型經(jīng)驗(yàn)、成功案例、專題會(huì)議、交流研討以及解決問(wèn)題的報(bào)告會(huì)等，全方位提升自身數(shù)字化素養(yǎng)，以自身行為和操作示范，為人民群眾打造“體驗(yàn)更好”的數(shù)字政府。