作者：馬龍軍（西北師范大學社會發展與公共管理學院）

　　新時代的志愿服務，是志愿組織、志愿者等弘揚中華民族傳統美德、踐行社會主義核心價值觀、服務社會公眾和促進社會發展的重要途徑。黨的二十大報告提出要“完善志愿服務制度和工作體系”，為推動志愿服務高質量發展指明了方向。黨的二十屆二中全會通過的《黨和國家機構改革方案》決定組建中央社會工作部，并明確中央社會工作部“劃入中央精神文明建設指導委員會辦公室的全國志愿服務工作的統籌規劃、協調指導、督促檢查等職責”，通過優化機構設置和職能配置，進一步推動志愿服務工作走深走實。

　　數字科技與志愿服務的深度融合

　　黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央高度重視志愿服務工作，不斷加強頂層設計，出臺了一系列政策法規，推動了我國志愿服務蓬勃發展，取得了巨大成就。據中國志愿服務網統計，截至2023年5月25日，全國已有實名志愿者2.31億人、志愿服務隊伍135萬支、發布志愿服務項目1096萬個、志愿服務時間總數達531814萬小時。新時代的志愿服務秉持“奉獻、友愛、互助、進步”的精神，不斷豐富服務內容、創新服務形式，在服務國家戰略、服務民生大計、推動構建共建共治共享的社會治理格局等方面發揮了重要作用。

　　新時代，也是新一輪科技革命和產業變革加速演進的時代。以數據為核心的數字科技高速發展，引發了社會生產方式、生活方式和治理方式的深刻變革，并成為驅動經濟社會高質量發展的重要驅動力。以習近平同志為核心的黨中央把握時代大勢，抓住歷史機遇，就數字中國、網絡強國和智慧社會等作出一系列重大決策部署。這也意味著，新時代的志愿服務需要與數字化同頻共振、協同共進。具體來看，需要加快推進志愿服務與互聯網、物聯網、大數據、云計算、人工智能等數字科技的深度融合，通過更加靈活、開放、便捷、智能的數字化方式，為志愿服務對象、志愿者、志愿組織、政府監管者及其他利益相關者等多元主體提供多方面的集成服務，推動實現志愿服務需求一鍵提、需求整合全覆蓋、服務響應零延遲、服務供給精準達、服務監管全方位的理想狀態。

　　為貫徹落實黨中央決策部署，全國各級民政部門、共青團、文明辦等志愿服務主管部門著力推進志愿服務數字化工作。比如，民政部于2018年開始實施的“互聯網＋社會組織（社會工作、志愿服務）”三年行動，實現了全國志愿服務信息系統的迭代升級，基本建成志愿服務大數據資源庫等。目前，通過各部門合作、各層級協同以及條塊聯動，志愿服務數字化取得了積極成效，但仍然存在數字化基礎薄弱，互聯網、物聯網、大數據、云計算、人工智能等數字科技與志愿服務融合不平衡不充分等問題。以數字化推動志愿服務高質量發展的潛力很大，前景廣闊。

　　從“體系—過程”的理論視角來看，以數字化推動志愿服務高質量發展，需要從靜態的志愿服務體系和動態的志愿服務過程兩個方面切入，通過志愿服務體系數字化和志愿服務過程數字化來協同推進。

　　志愿服務體系數字化

　　志愿服務體系是由不同要素構成的有機整體，可分為實體要素和抽象要素。實體要素包括志愿服務中的人、財、物、場地等要素，而抽象要素包括志愿服務體系中的價值觀念、目標、制度、信息、權力、責任、利益等要素。從系統論的角度來說，志愿服務體系的數字化首先是上述實體要素與抽象要素的數字化。

　　一是志愿服務體系實體要素的數字化。首先，以志愿服務體系中人的各種角色要求為著眼點，對重點服務對象、志愿者、志愿組織管理者、政府監管者等進行分層分類的數字化培訓。有針對性地提升志愿服務體系中各類人員的數字素養和技能，尤其是熟練使用志愿服務數字系統的技能。其次，以數字化支付和報銷為重點，建立志愿服務財務管理數字化系統，推動實現志愿服務資金收支規模、流向、進度、使用效益等全景式實時監管。再次，以物聯網技術為核心，推動志愿服務物資、場地等要素的數字化，實現志愿服務物資智能化識別、定位、跟蹤和監管。由此來看，志愿服務體系實體要素的數字化，關鍵在于志愿服務領域數字化基礎設施的研發和建設。

　　二是志愿服務體系抽象要素的數字化。在淺層次上，志愿服務體系抽象要素數字化，就是將志愿服務體系中的價值觀念、目標、制度、信息、權力、責任、利益等要素，從傳統的紙質媒介或語言行為媒介轉移到電子媒介上，更多體現為儲存和交流手段的變化；而更深層次的數字化，則是通過影視化、模型化、虛擬化等數字化手段將志愿服務中的抽象要素具體化、形象化，使人切身感受這些抽象要素。

　　從辯證的角度來看，志愿服務體系實體要素和抽象要素在理論上的區分是相對明晰的，但在現實層面兩者又是統一的。實體要素是抽象要素的載體，抽象要素是實體要素的內核。從這個意義上講，新時代志愿服務體系的數字化是實體要素數字化與抽象要素數字化協同發展與有機融合的結果。

　　志愿服務過程數字化

　　志愿服務過程是由不同的環節構成的，具體包括需求表達、需求整合、服務響應、服務供給、服務監管等環節，志愿服務過程數字化就是這些具體環節的數字化及其無縫銜接。

　　一是需求表達的數字化。需求表達是服務的起點和先導。志愿服務需求表達的數字化，基礎是志愿服務對象數字素養和技能的提升，關鍵是便捷化的志愿服務數字系統建設。這就要求以用戶友好性為原則，有針對性地設計實用便捷的數字系統。如對數字素養技能較高的用戶，可以加強移動端志愿服務數字系統的功能集成，通過人工智能引導其進行需求表達。但對數字素養技能較低的用戶如老年人群等，則要更多采用“一鍵語音”“一鍵視頻”等數字化與人工服務相結合的簡易模式進行需求表達。

　　二是需求整合的數字化。完善全國志愿服務大數據平臺，推動碎片化的志愿服務需求數據匯聚融合。利用大數據、云計算等數字科技，對表達的志愿服務需求按照地域、領域、對象等分門別類進行加工整合，形成完整的志愿服務需求網絡，并以數字化方式動態公開呈現出來，讓志愿服務需求內容被更加全面、明晰、直觀地認知到，從而為志愿者、志愿組織、政府監管者掌握志愿服務需求動態、便捷參與志愿服務、開展精準監管提供數字化支撐。

　　三是服務響應的數字化。優化移動端志愿服務數字系統功能，簡化操作流程，支持志愿服務隊伍依托移動端發布志愿服務項目和招募志愿者，方便志愿者隨時隨地在移動端上注冊登記、獲取志愿服務信息、報名參與志愿服務活動。通過大數據、云計算等數字科技對志愿者、志愿服務團隊的專業技能、空閑時間、區域分布等各項具體數據與服務需求數據的比對，匹配選擇志愿者與志愿服務團隊，實現志愿服務高效響應及供需關系的精準對接。

　　四是服務供給的數字化。在以團隊形式提供志愿服務的條件下，可在團隊計劃、組織、培訓、協調等方面運用數字科技。如運用虛擬仿真技術進行組織結構設計和志愿服務流程模擬，借助數字化協作平臺提升志愿服務活動的管理能力和工作效率，保障志愿者充分參與；搭建志愿者、志愿組織和志愿服務對象對接平臺，為有需求和有條件的個人或群體提供網上服務渠道。在志愿活動實施中，通過移動端進行簽到、簽退，并對志愿服務累計時數實行線上管理，讓服務可量化、可存儲、可兌換的志愿服務積分制真正落地生根。

　　五是服務監管的數字化。一方面，以志愿服務大數據平臺為依托，建立志愿服務對象、志愿者、志愿組織管理者、相關監管部門、新聞媒體及其他利益相關者實時交流、討論、反饋的動態監管體系，寓監管于志愿服務各環節，強化事中事后監管；另一方面，加強數據安全共享，從合法性、公平性、經濟性、效率性、效益性等維度，對志愿服務過程和結果進行綜合評估監督，對表現優異者進行嘉獎激勵，對表現一般者進行培訓督導，對表現不良者進行勸退乃至問責等。通過精準的數字化監督、評估、激勵、約束，實現志愿服務高質量發展。